是什么让人们擅长交谈?在最近的一篇论文中，康奈尔大学的研究人员探索了危机短信服务上的对话，以找出如何回答这个问题。
”我们总是想到的问题是,我们不知道如果我们观察到的相关性,或者他们可以提供有用的信息通知平台如何分配顾问,”贾斯汀张说,博士生在信息科学和第一作者的“量化会话的因果效应倾向。”
这篇论文是在10月17日至21日举行的计算机支持的协作工作和社会计算协会计算机机器会议上发表的。
例如，研究人员注意到，积极的语言倾向于出现在更好的对话中，但这是否意味着积极的词汇促进了对话，还是仅仅是对不那么心烦意乱的人更容易使用积极的词汇?
危机短信热线(Crisis Text Line)是一个危机咨询热线，心理健康有问题的人可以在该热线上与咨询师互发短信。研究人员利用该热线的匿名数据发现，当他们考虑其他因素，比如对话发生的时间，使用积极语言的效果就消失了。
了解哪些语言特征与更好的对话有关，可以为危机短信和类似服务提供数据驱动的方式，更好地将顾问分配给来电者。了解有效的语言使用在其他领域也有帮助，比如客户服务、辅导和面试。
“我们想弄清楚如何使这些对话变得更好，我们希望这些建议是数据驱动的，”张说，信息科学副教授、论文的合著者Cristian Danescu-Niculescu-Mizil为他提供建议。“这很难。我们已经明确了它的困难之处。一旦我们确定了其中一些具体的挑战，我们就会提供建议，告诉大家如何应对这些挑战。”
例如，一天的时间可能会影响人们打电话询问的问题的类型，或者他们所处情况的严重程度。研究人员可以通过探索同一班次辅导员使用的语言来控制这一点，当辅导员在同一时间工作时，会随机分配呼叫。
另一个问题是理清与来访者的互动是如何影响咨询者的语言的。例如，一个简单的分析可能表明，经常说“不客气”的顾问有更好的对话结果。但是，让咨询师更频繁地说“不客气”可能并不会带来更好的对话，因为他们可能是在回应来电者说“谢谢”——这表明来电已经成功了。
“这基本上是一个信号，表明对话已经进行得很顺利了，而不是他们实际上可以做的事情，”张说。
解决这个问题的一个方法是只考虑对话的开始，在打电话者的行为开始影响顾问的语言之前——但这将有助于理解对话的最开始。在他们发现的挑战基础上，研究人员开发了新的解决方案，可以解决这些问题，至少在咨询热线这样的情况下是这样的。
虽然研究人员没有发现积极的语言对谈话成功的影响，但他们发现把短信发送者分配给倾向于写更长信息或更好地呼应短信发送者语言的咨询师可能更有希望。如果参与者在调查中给谈话打高分，那么谈话就被认为是成功的。
张说，这篇论文是机器学习和计算社会科学领域中第一批研究对话语境中相关性和因果关系之间差异的论文之一。
她说:“希望通过列出你可能面临的所有挑战以及你可能解决这些挑战的方法，可以成为一个起点，让更多的人在未来的研究中提出这些问题。”
这篇论文与芝加哥布斯商学院(Chicago Booth School of Business)的森德希尔•穆莱纳坦(Sendhil Mullainathan)合作撰写。这项研究得到了美国国家科学基金会职业成就奖和微软研究博士奖学金的部分支持;与危机文本热线的合作得到了罗伯特·伍德·约翰逊基金会的支持。
新闻旨在传播有益信息，英文原版地址：http://news.cornell.edu/stories/2020/12/research-explores-hallmarks-effective-conversations