就在几个月前，许多人还渴望再次外出就餐和旅行，或者担心最喜欢的café或当地的店主能否熬过一整年的新冠肺炎商业限制。
现在，有关愤怒的顾客因一些小小的不便而表现恶劣的新闻报道几乎成了家常便饭——顾客因服务缓慢或菜单不足而痛斥服务员，购物者因难以找到的商品而心烦意乱，航空公司乘客拒绝遵守空乘人员关于安全规程的指示。到目前为止，美国联邦航空管理局(Federal Aviation Administration，简称faa)存档的违规乘客报告超过3400起，引发555项调查;相比之下，2019年全年只有146项调查启动。最近一项对食品服务工作者的调查发现，39%的人因为担心受到顾客的敌意或骚扰而辞职，80%的人因为冠状病毒安全协议目睹或经历过此类行为。
这些事件除了给工人带来额外的困难外，还进一步增加了许多服务业企业面临的挑战，这些企业难以迅速恢复大流行前的能力，而且很难招聘和留住工作人员。
哈佛商学院(Harvard Business School)教授莱恩·w·布尔(Ryan W. Buell)研究企业与客户关系的动态，他在接受《公报》(Gazette)采访时谈到了为什么越来越多的客户突然开始抨击企业，以及企业可以做些什么来支持他们的员工。
Q&
瑞安过活
宪报:对于服务行业的工作人员来说，顾客感到沮丧并不是什么新鲜事。但是，顾客对工作人员大喊大叫、无视安全政策或当地法规，甚至因为小事而威胁或变得暴力，这显然是新近才出现的现象。你觉得这是怎么回事?
布尔:我认为有一些事情正在发生。一是我们一直被困在家里，我们一直在期待着当我们最终出来的时候会是什么样子。但现实是，从操作和公共卫生的角度来看，我们还没有完全出局。在某些方面，情况已经变得更安全了，但我们仍然有[COVID]变种。这个问题在世界各地也有不同的感受，这导致了各种各样的限制。
一个是，很多服务行业都面临着劳动力限制。很难激励人才申请并把他们带进来。然后留住他们也更难了。许多服务机构现在面临着比大流行前更高的离职率。
另一个就是供应链的挑战。如果你没有所有的原料，做三明治是很困难的。而且，它们可能没有具备所有的原料，因为供应链没有正常运转，没有达到最大产能。把这些事情搞清楚需要一段时间。因此，有些客户一直期待着重返社会，因此他们的期望很高，但实现这些期望的能力还不是它所需要的。
另一个挑战是不同的组织有不同的政策。你需要戴口罩吗?你不需要戴口罩吗?当客户与一家公司接触时，他们并不总是知道这些条款是什么。这意味着，当你走进那扇门，你想的是一件事，而现实却是不同的，这会造成很多尴尬，可能会导致爆发。除此之外，口罩和我们应对疫情的方式已经变成了政治，所以人们有时会利用他们的服务会面作为一个政治平台，来展示他们认为应该是什么样的世界状态。即使你是出于好意，但现在你在一个房间里，你显然没有像其他人那样参与进来，这会让人们感到非常不舒服。我认为我们也看到了这方面的问题。
和顾客分享这些缺点是让人心惊胆战的。但是如果不这样做，就意味着人们带着公司无法满足的一系列期望来到公司
公报:可以理解的是，商家渴望最终获得更多的顾客，但一些商家在重新开业后出现了严重的问题。是否有些人期望客户比他们应该的更灵活或更理解?他们能主动做些什么来尽量减少与大流行有关的问题、延误和短缺给客户带来的影响?
布尔:我的一些研究是关于所谓的操作透明度——当人们可以看到在幕后为他们服务的隐藏工作时，会发生什么。我们知道的是，即使是在最好的时候，人们也倾向于低估为他们服务的努力、专业知识、工作、细心、彻底和协调。现在，在更具挑战性的时期，差距可能更大。因此，他们能为客户提供一扇窗口，让他们了解幕后发生了什么，从而为他们提供服务，这有助于根据他们所遇到的情况的严重性重新调整他们的期望。我们也知道，这可以帮助他们更欣赏和重视服务。所以这里有一个巨大的处方——一半是透明度。如果他们有规定和政策，顾客需要在走进商店之前知道。他们需要知道，这不是员工个人的自由裁量权，而是整个组织的规则。每个人都必须遵循它;我们的员工和每一位顾客都有。公司不想以好客的名义强行让顾客接受这种信息，但如果他们想让人们真正在互动中茁壮成长，这一点至关重要。
除了政策之外，如果他们在处理劳动力方面或供给方面的限制，他们需要让人们明白他们不是在阻碍顾客。他们不是故意让他们等待，而是尽力做到最好。他们越早地传达和沟通这些信息，他们的情况就越好。
和顾客分享这些缺点真的让人提心提胆。但如果不这样做，就意味着人们带着一套企业无法满足的期望来到这里。
另一方面是企业为员工所做的事情。如今，他们大多是新员工。最好的情况是，他们在大流行期间被保留下来，他们明白，但他们的培训需要更新。在最坏的情况下，他们是全新的，不知道，但仍在迎头赶上。无论他们需要在政策和约束方面向客户提供何种透明度，他们都需要与员工进行双重沟通，以便每个人都能理解并达成一致。
宪报:企业老板和经理们怎样做才能支持和保护他们的员工不受虐待，而又不像有些人那样拒绝业务，或疏远那些令人满意、乐于合作的客户呢?
布尔:现在成功的领导者比以往做得更多的是，他们会更多地检查自己的团队，确保他们有他们需要的东西，确保他们一切都好，确保他们所做的工作得到赏识。更根本的是，如果他们想要避免倦怠，如果他们想要成功，他们需要确保个人拥有三样东西。首先，他们需要能力:他们需要知识、技能、能力、信息、资源、流程来完成工作。真正的重点是努力使他们的系统健壮，以帮助人们尽可能快地跟上速度，了解什么是资源约束，并理解他们可以做什么来处理或补救这些资源约束。
人们绝对需要的第二件事是动力。他们需要感觉到自己所做的工作很重要。他们需要感觉到它很重要，他们需要感觉到它带来了积极的改变。这意味着企业需要真正庆祝成功。想想我们在大流行初期对杂货店员工的看法:他们是英雄，冒着生命危险让我们活下去，给我们生存所需的食物。它消失了，消失了。如果有的话，它是朝另一个方向的。因此，我们必须找到方法来帮助人们理解他们创造的价值，并真正地庆祝它，这样他们就能建立起来，所以当(情感)储备被耗尽的时候，它就会被更深的储备所耗尽。
他们想把人们从问题中尽可能地分离出来。要有快速而简单的方法，让一个可能有更多决定权的经理介入，这样一旦出了问题，一线员工就有了一个可以逃离这种情况的开道索。
第三件很重要的事是他们需要给他们一点自由裁量权，这样当不好的事情发生时，他们就有办法解决挑战和差距。事情是这样的:如果他们有一个不满意的客户，可以帮他们扭转局面，到最后，他们感谢了你，这就是一种胜利。这会让人们感到成功和强大。所以，如果你有能力，有动力，有判断力，这是一个非常强大的三重因素，不仅可以避免倦怠，还可以帮助员工在约束的时刻茁壮成长。
为了清晰和长度，采访经过了编辑。
每日公报
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文章旨在传播新闻信息，原文请查看https://news.harvard.edu/gazette/story/2021/07/harvard-business-professor-analyzes-bad-customers/