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普林斯顿大学新闻

User Experience Office helps campus technology fulfill its promise

普林斯顿大学(Princeton University)的佩斯公民参与中心(Pace Center for Civic Engagement)去年对其网站进行了改头改面,在此之前,该中心的公关协调员格温·麦克纳马拉(Gwen McNamara)想了解更多关于谁在访问该网站,以及如何让它成为整个校园更好的资源。

为了找到答案,麦克纳马拉采取了一种绝对低技术含量的方法:她和一名学生志愿者在第一校园中心(first Campus Center)摆了一张桌子,上面放着一盘纸杯蛋糕,以吸引学生回答有关佩斯中心的问题,以及普林斯顿大学(Princeton)更普遍的服务问题。她说:“我们设立了一个目标,我们真的很想了解普林斯顿的学生服务经验,以便了解如何利用我们的网站作为一个有效的工具。”

A handheld reading device reading text

一种手持式阅读设备可以改变文本和背景颜色,使文本对于那些在白色背景下阅读黑色字体有困难的人来说更加清晰。通过了解不同用户的需求和偏好,设计web、移动和其他软件应用程序的大学员工可以让所有人都更容易使用技术。

从调查中收集到的见解反映了麦克纳马拉在网站分析中看到的情况——学生们登陆佩斯中心的网站进行单页访问,然后几乎和他们到达时一样快地离开。但最后,她明白了原因:当学生们对服务有疑问时,他们通常会问他们的朋友,而不是在网上搜索。

自2016年初普林斯顿大学用户体验办公室成立以来,这种针对web和软件开发的综合性用户研究在全校范围内变得更加普遍。作为信息技术办公室的一部分,用户体验办公室为所有购买、维护或开发技术的大学员工提供指导、方法和工具,以及培训和认证。

普林斯顿大学在91个学术部门、跨部门组织以及数十个行政部门中拥有近1000个网站。虽然许多站点已经更新并达到了标准,但还有许多站点需要改进。

也有许多内部软件应用程序在使用,以及来自外部供应商的应用程序,如Blackboard,一些教授使用它来管理课程。

用户体验办公室副主任玛丽·阿尔伯特(Mary Albert)说:“用户体验设计的价值在于,它最大程度上帮助了那些必须使用某种技术以对他们来说最有效、最有意义的方式完成任务的人。”“作为一门学科,它基于认知心理学和产品设计的原则,它认识到人与工具之间的互动应该针对个人进行优化。”作为一种实践,它提供了一个技术工具包,可以消除设计有效接口时的猜测。”

它通过从技术的最终用户开始并研究他们的需求来实现这一点。通过这项研究,可以创建一个模型,并在产品周期的早期进行测试。

Albert说:“它为客户提供了一个测试模型的机会,通过迭代设计和测试,说‘是的’,以确认它满足了他们的期望和能力。”“同样重要的是,它支持项目的成功和效率,因为团队中的每个人都可以使用测试结果在开发或购买决策之前进行改进和更改。”

阿尔伯特补充道:“科技已经成为日常工作和学习的必需品,这意味着各种各样的人都需要快速获取信息,更容易地完成任务,这从来没有像现在这样重要。”寻求入学信息的潜在学生,进行研究或共享课程大纲的教员,或预测预算的部门经理,都需要技术来实现他们的目标。”

尽管阿尔伯特表示,很难估计普林斯顿大学负责购买和维护技术的员工人数,但有一点是明确的:对咨询和培训的需求从未像现在这样高,以使所有类型的技术都能实现其实用性和易用性的承诺。

艾伯特说:“创办用户体验办公室的动机之一是,我们校园里的同事们对它的使用越来越成熟。”“这种复杂性是其消费化的一部分。与过去相比,人们对吸引力、完美度和易用性的要求更高。”

Josh Cartagena speaking to Princeton employees

普林斯顿大学工程与应用科学学院(Princeton ‘s School of Engineering and Applied Science)网络与技术服务专家乔什•卡塔赫纳(Josh Cartagena)向一群普林斯顿员工解释了他根据用户研究和测试对该工程学院网站所做的更改。

建立用户第一的心态

来自大学各个部门的员工,包括普林斯顿大学图书馆、设施、信息技术办公室和通信办公室的代表,都参加了用户体验办公室提供的课程。

截至9月,288名大学员工完成了UX Office关于用户体验设计的六门基础课程之一。这些课程涵盖了用户体验的所有主要组成部分,包括如何进行用户研究、为web编写代码、设计和测试原型以及IT可访问性。

46名员工完成了完整的课程,获得了用户体验基础证书。其他人则走得更远,获得了无障碍领域的专业资格证书。无障碍领域针对的是视力、听力、行动能力和认知功能受损的个人。

到目前为止,已有59名大学雇员通过无障碍设施专业人员核心能力认证考试(CPACC),获得国际无障碍设施专业人员协会颁发的无障碍设施认证。用户体验办公室网站无障碍高级顾问Damian Sian说,事实上,普林斯顿大学拥有注册会计师资格的员工比世界上任何其他组织都多。

今年秋季,又有35名员工报名参加了中国太平洋运输集团的培训,该培训包括60多个小时的课堂和学习时间,外加两个小时的考试。为了保持认证,员工必须每年完成15小时的继续教育。“多年来,我一直在接受有关残疾的培训,但我从未从人们那里得到过这种承诺,”希恩说。“我们认为,由于工作量太大,最多只能招聘10到15人。相反,每次我们训练一群人的时候,都有很多人在等待名单上。”

那些经历过用户体验或易访问性培训的人现在组成了一个由志同道合的专业人士组成的网络,寻求共同可用性问题的解决方案。用户体验办公室通过它自己的Slack通道调节群组聊天,并维护一个列表服务。它还举办每月两次的“设计和甜点”会议,让员工们分享新技术,互相帮助解决问题,以及向大学社区和公众开放的无障碍聚会。

普林斯顿大学工程与应用科学学院网络与技术服务专家乔什·卡塔赫纳(Josh Cartagena)在谈到用户体验办公室时说:“我很高兴他们能来到这里,因为在很多方面,这对普林斯顿来说都是全新的。”“把它们作为一种资源,对对话来说非常有用。”

卡塔赫纳已经获得了用户体验证书和CPACC的基础知识,他已经根据自己所学对工程学院的网站进行了几次调整。

Susan Spraragen speaking to Princeton employees

高级用户体验研究员Susan Spraragen在用户体验办公室每月一次的“设计和甜点”会议上主持了一场讨论。欢迎所有希望与志同道合的同事分享最佳实践和人脉的员工参加。

最近,他在Small World Coffee主持了一场可用性测试,与六名工程学研究生一起,带着笔记本电脑,让学生们测试网页设计。卡塔赫纳说:“这非常棒,非常坦率。“我们了解到,他们希望如何使用网站,而不是我们实际提供的内容,从中我们获得了很多深刻的见解。”

基于他的观察和与学生的讨论,卡塔赫纳提出了新的主页功能,将帮助未来的工程研究生更容易地找到他们需要的信息。

卡塔赫纳说:“它减少了点击量,减少了时间,增加了满意度。”“总的来说,人们对设计更满意。他们花在寻找信息上的时间更少。”

麦克纳马拉说,佩斯中心的研究使她更加重视在中心网站上以第一人称讲述故事,从而将“口碑”分享带到网上。她还为学生们在访问网站时最常做的动作创建了大而突出的按钮,并消除了学生们感到困惑的术语。

麦克纳马拉说:“与学生交谈让我们简化了事情。“我们现在只是把‘健康’作为服务机会的一个类别,而不是说‘健康和人类服务’。“人为服务”一词没有引起共鸣。意识到越简单越好,这是一个伟大的觉醒。”

佩斯中心的学生助理、计算机科学专业的大四学生维多利亚·兹拉蒂诺娃(Viktoria Zlatinova)帮助改造了该中心的网站。她说:“这让我们更好地理解了如何直接回应学生的需求,以及如何以吸引人的形式呈现内容,抓住服务精神。”

在未来,想要为他们的web和软件设计执行可用性测试的员工将可以访问正在绿色大厅中为用户体验办公室建立的测试实验室。它将以测试站和记录和观察用户反应的功能为特色。

高级用户体验研究员Susan Spraragen说:“我们希望它不仅是一个技术中心,而且是一个人们可以注册并从我们的专业知识中受益、互相学习的中心。”

斯普拉根说,最终,理想情况下,普林斯顿大学设计的用户体验可以扩展到整个体验,包括用户与某个部门或组织的所有互动。

“当我们想到可用性和以用户为中心的设计时,它真的超越了屏幕,”她说。“如果我们有机会更广泛地研究任何社区提供的服务,它会扩展到他们的整个服务。”

高级用户体验顾问查尔斯•克利兹伯格(Charles Kreitzberg)表示,人类与科技的互动已变得如此普遍——从手机到平板电脑、台式机到语音识别设备——因此,改善用户体验对于确保科技实现其承诺至关重要。

“我希望看到设计思维和用户体验在大学中得到广泛应用,”Kreitzberg说。“我希望看到,每次我们建造东西、购买东西、改变东西的时候,我们都在考虑谁将使用它,他们将如何使用它,以及我们如何让它尽可能地接近完美。”

11月8日,用户体验办公室将举办谷歌用户体验总监伊丽莎白·丘吉尔的演讲,庆祝世界可用性日。该活动将于下午5点在罗伯逊厅举行,免费向公众开放。

有关用户体验办事处所提供服务的详情,请浏览办事处网页。11月8日在普林斯顿举行的世界可用性日活动是由行为科学与公共政策中心、凯勒工程教育创新中心、信息技术政策中心和就业服务中心共同主办的。社会学助理教授Janet Vertesi和计算机科学研究学者Marshini Chetty也提供了额外的支持。