COVID-19大流行对零售产生了重大影响，因此，随着许多消费者转向在线消费，各大品牌正继续制定策略，以更好地与消费者互动。在8月初发布的“沃顿贝克威斯普拉姆消费者忠诚度研究”发现，尽管全球大流行，消费者却不那么宽容，他们需要从零售商那里得到更多，这使消费者忠诚度面临风险。
沃顿商学院(Wharton School)的市场营销学教授、约书亚·j·哈里斯(Joshua J. Harris)教授托马斯·s·罗伯逊(Thomas S. Robertson)在论文中探讨了这个话题:“许多不愉快的回报:零售产品回报的变化本质和未来研究方向。”
罗伯逊说:“我们看到各大品牌都在寻找改善客户体验的方法，但我们的研究显示，在客户体验方面仍存在很多摩擦，而流感大流行让情况变得更糟。”“消费者在网上购物体验上遇到的问题越来越多，这证明并非所有零售商都做好了应对这种数字化转变的准备。”
据罗伯逊说，这项研究还发现，虽然忠诚度奖励计划的好处可以保护零售商免受摩擦造成的损害，但它们也会加剧顾客的问题，增加对零售商品牌的损害——“真正的反效应”。
罗伯逊说:“全球大流行加剧了消费者面临的问题，并呼吁零售商在关注顾客体验的基础上，仔细探索他们提供的产品。”
这项研究是由沃顿商学院的贝克零售中心和维德集团旗下的wisepla共同开展的，最初是在2020年2月受委托开展的，调查了5000多名顾客。但随着世界进入一场全球大流行，第二波研究在5月份进行，增加了2500名客户，以确定零售客户体验的变化。消费者被问及他们最近的零售购买经历(不包括杂货店、酒类和处方药购买)。
WisePlum首席执行官葆拉•考特尼(Paula Courtney)表示，在第二项研究中，研究人员注意到，虽然消费者通常会遇到类似的问题，但摩擦带来的经济损失更大。在零售商本身都在为生存而挣扎的时候，消费者对零售商的忠诚度明显降低。
考特尼说:“消费者已经表态，他们希望从零售商那里得到更多，事实证明，与covid -19之前相比，他们不那么宽容了。”“在我们继续监控消费者忠诚度的同时，我们也在密切关注跨多个零售领域和消费者群体向在线购物的转变，并跟踪零售部门的表现，以满足数字消费者的需求。”
罗伯逊表示，退货政策对于建立品牌声誉和客户忠诚度至关重要，但它们必须精心制定，以免成为公司的负担。
“这是一个难题，既是机遇，也是诅咒，”他说。
主要调查结果:消费者感到被抛在了后面，质疑他们对零售商的忠诚度
•在大流行期间，整体忠诚度下降。顾客遇到的问题越多，他们对一个零售品牌的忠诚度就越低。66%的顾客在上次购物中报告至少有一个问题，而在2020年3月进行的pre-COVID研究中，这个数字是60%。
•在大流行期间，消费者的网上购物数量显著增加了37%，5大问题中有4个与网上购物有关，给消费者带来了更多问题，反过来也损害了零售商的品牌。
•有问题的消费者的忠诚度比没有问题的消费者低35%。•忠诚计划福利的吸引力在大流行前和中期基本上保持不变。
•消费者希望零售商提供许多相同的“必需品”。
忠诚的消费者遇到问题的几率更高
•47%的顾客表示参加了零售商的忠诚度计划，因为忠诚度计划的会员比非会员有更高的参与度和频率，所以遇到的问题更多。试图退货的顾客69%遇到了问题。85%的Z一代消费者在上次购物中至少有一个问题，而且在上次购物中出现的问题数量显著增加，达到11.5个问题。
•客户对库存可用性和库存问题感到愤愤不平，“店内无库存”是最常见的问题。
罗伯逊说，对零售业的研究已经“成为一个行业问题”，而且“进一步研究的时机已经成熟”。
他补充说，在客户/零售商关系方面仍有很多问题，它们将随着疫情的变化而改变。
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