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麻省理工学院新闻

部署更多会话聊天机器人

初创公司Posh创造了一种聊天机器人,它利用“会话记忆”进行更多的自然交流。

喜剧演员比尔·伯尔(Bill Burr)曾表示,他拒绝拨打自动客服热线,因为他担心,多年以后,在他去世的时候,他能想到的只有他浪费在与聊天机器人打交道上的时间。

的确,试图通过自动化的客户服务热线完成最简单的任务,这种令人沮丧的经历足以让任何人质疑生活的目的。

现在,初创公司Posh正在尝试让与聊天机器人的对话更自然,少一些令人抓狂。它是通过一个以人工智能为动力的系统来完成这一任务的,该系统使用“会话记忆”来帮助用户完成任务。

Posh公司联合创始人兼首席执行官卡兰•卡什雅普(Karan Kashyap ‘ 17, SM ‘ 17)表示:“我们注意到,机器人通常只会从表面上理解用户说的话,而不会把之前对话中的点点滴滴联系起来。”“如果你想一下你与人类的对话,尤其是在银行与出纳员或客户服务方面的对话,你过去说过的话是非常重要的,所以我们专注于让机器人更像人类,让它们能够在对话中记住历史信息。”

Posh的聊天机器人目前被十几个信用合作社通过语音和短信渠道使用。良好定义的客户基础使公司能够仅对最相关的数据进行系统培训,从而提高性能。

两位创始人计划逐步与其他行业的公司合作,以收集特定行业的数据,并在不影响业绩的情况下扩大其系统的使用。最终,Kashyap和Posh的联合创始人兼CTO Matt McEachern ‘ 17, SM ‘ 18计划将他们的聊天机器人作为开发人员构建平台。

扩张计划将吸引各个行业的企业:卡什亚普表示,一些信用合作社已经成功地解决了Posh平台90%以上的客户电话。该公司的扩张也可能有助于缓解传统客户服务热线令人麻木的呼叫体验。

卡什亚普解释说:“当我们部署电话产品时,并没有‘按一或按二’的概念。“没有拨号音菜单。我们只是说,‘欢迎光临任何一家信用合作社,今天我能为您做些什么?“三言两语,你让我们知道。我们鼓励用户通过自然语言描述他们的问题,而不是等待菜单选项被读出。”

引导更好的机器人

Kashyap和McEachern在麻省理工学院电气工程和计算机科学系攻读学位时成为了朋友。他们还一起在计算机科学和人工智能实验室(CSAIL)的同一个研究实验室工作。

但他们的关系在麻省理工学院之外迅速发展。2016年,学生们开始从事软件咨询工作,部分内容是为公司设计聊天机器人,以处理医疗设备、机票预订、个人健身等方面的客户咨询。卡什亚普说,他们利用咨询的时间来了解和承担商业风险。

卡什亚普说:“这是一次很好的学习经历,因为我们在利用现有工具设计这些机器人方面获得了现实世界的经验。”“我们看到了市场对机器人平台和更好的机器人体验的需求。”

从一开始,两位创始人就实施了一项精益的商业战略,明确地表明工程学专业的本科生考虑的是长期发展。刚一毕业,两位创始人就用从咨询公司赚来的钱资助Posh的早期运营,给自己发工资,甚至从麻省理工学院(MIT)雇了一些熟人。

他们被麻省理工学院马丁信托创业中心(Martin Trust Center for MIT Entrepreneurship)运营的德尔塔v加速器(delta v accelerator)录取,并获得了一个夏天的指导和免费租金,这对他们也有帮助。在delta v之后,Posh被DCU金融科技创新中心录取,并将其与美国最大的信用合作社之一联系起来,为公司节省了12个月的免费租金。

卡什亚普表示,由于DCU是试点客户,两位创始人在信用合作社行业上了一堂“速成课”。从那时起,他们开始了有计划的扩张,以确保他们的增长速度不会超过Posh的收入允许的速度,从而使他们不必筹集风险资本。

严格的增长战略有时迫使Posh变得富有创造力。去年,当两位创始人打算开发新功能并壮大自己的团队时,他们从8家信用合作社获得了约150万美元的预付款,作为交换条件,他们的服务将获得折扣,并获得同行驱动的利润分享激励。通过这种策略,该公司总共筹集了250万美元。

如今,在更加稳固的财务基础上,两位创始人准备加快Posh的发展。

把边界

甚至将当今的自动化消息传递平台称为聊天机器人似乎也很慷慨。目前市场上的大多数智能手机都是为了解用户的需求而设计的,也就是所谓的“意图识别”。

其结果是,我们生活中的许多虚拟代理,从机器人电信运营商到亚马逊(Amazon)的Alexa,再到遥控器,都能指路,但却很难进行对话。Posh的聊天机器人已经超越了意图识别的范畴,它利用卡什亚普所说的上下文理解,根据对话的历史找出用户在说什么。该方法的创始人正在申请专利。

“[上下文理解]允许我们更智能地理解用户输入,并在不破坏机器人的情况下处理诸如主题更改之类的事情,”Kashyap说。“我们最讨厌的事情之一是,为了与机器人进行成功的互动,你作为一个用户有时必须非常不自然地传达你想要传达的信息,否则机器人不会理解你。”

卡什亚普表示,在为特定行业设计机器人时,实现上下文理解要容易得多。这就是为什么Posh的创始人决定把重点放在信用合作社上。

卡什亚普表示:“如今市场上的平台几乎都过于分散,以至于无法在某一特定领域产生深远影响。”“如果银行、电信公司和医疗保健公司都使用相同的(聊天机器人)服务,就好像它们都在分享相同的客户服务代表。很难让一个人在所有这些领域都得到有意义的培训。”

为了建立一个新的信用合作社,Posh利用客户的会话数据来训练其深度学习模型。

卡什亚普说:“这些机器人甚至在投入使用并进行实际对话之后,仍在继续训练。”“我们一直在改进;我认为我们永远不会部署一个机器人,然后说它已经完成了。”

顾客可以使用Posh的机器人进行在线聊天、语音通话、短信以及第三方渠道(如Slack、WhatsApp和Amazon Echo)。Posh还提供了一个分析平台,帮助客户分析用户的来电内容。

卡什亚普表示,目前他的重点是在明年将使用Posh的信用合作社数量增加三倍。但话说回来,两位创始人从未让短期商业目标遮蔽了他们对公司更大的愿景。

卡什亚普说:“我们一直认为,《钢铁侠》中的贾维斯(机器人助手)和《她》中的人工智能将很快成为现实。”“必须有人开发机器人的上下文感知和记忆持久性的能力。我认为,总体而言,机器人需要做的事情还有很多,但我们觉得,只要稍稍突破一下界限,我们就能在其他机器人失败的地方取得成功,最终,人们会比其他人更愿意使用我们的机器人。”

新闻旨在传播有益信息,英文原版地址:http://news.mit.edu/2020/posh-chatbots-0417